「カウンセリングの予約は入るけど、契約までつながらない」

「カウンセリングの質を高めたいけど、どうしたらいいのかわからない」

などとお悩みではありませんか。

カウンセリングの質は、顧客の契約率やリピート率に直結すると言っても過言ではありません。とはいえ、わかってはいてもカウンセリングが原因で契約に至らず、頭を抱えているオーナーは多いはず。

この記事では、脱毛サロンのカウンセリングのコツ10選を解説します。あわせて、カウンセリングの流れも紹介します。本記事で紹介するカウンセリングのコツを実践すれば、契約率やリピート率の向上が期待できるので、ぜひ最後までご覧ください。

脱毛サロンがカウンセリングを行う目的

脱毛サロンがカウンセリングを行う目的は、以下の3つです。

1. お客様の要望・悩みを把握するため
2. 施術方法や料金などを正しく理解してもらうため
3. お客様と信頼関係を構築し安心してもらうため

目的を把握したうえでカウンセリングを行えば、顧客に寄り添った提案ができ、契約後のトラブルも防げます。

お客様の要望・悩みを把握するため

カウンセリングの第一の目的は、お客様の要望や悩みを正確に把握することです。脱毛に関する希望は人それぞれで、全身脱毛を希望する方もいれば、部分脱毛のみを希望する方もいます。

また、肌質や毛質、アレルギーの有無など、個々の状況もさまざまです。カウンセリングでは、これらの個別の情報を丁寧に漏れなく聞き取りましょう。

例えば「どの部位の脱毛を希望されますか？」「脱毛に関して不安に思っていることはありますか？」といった質問を通じて、顧客の具体的なニーズを把握します。この過程で、顧客自身が気づいていなかった潜在的なニーズを発見することもできるでしょう。

丁寧なヒアリングを通してニーズを発見し、最適な脱毛プランや施術方法を提案できれば、結果としてお客様の満足度向上につながります。

施術方法や料金などを正しく理解してもらうため

カウンセリングの二つ目の目的は、施術方法や料金などの情報を正しく理解していただくことです。脱毛に関する誤解や不安を解消し、安心して施術を受けていただくためには、正確な情報提供が不可欠です。

カウンセリングでは、使用する脱毛機器の特徴や効果、必要な回数などを詳しく説明しましょう。

また、料金に関しても、プランの正確な料金や解約時の条件などを正確に伝えることが重要です。契約前に顧客の誤解や不安を解消できれば、後のトラブル防止にもつながります。

顧客と信頼関係を構築し安心してもらうため

カウンセリングの三つ目の目的は、顧客との信頼関係を構築し、安心して施術を受けてもらうためです。脱毛は長期にわたる施術で、身体に直接関わるサービスであるため、サロンと顧客の間の信頼関係は、非常に重要です。

カウンセリングでは、単に情報を提供するだけでなく、顧客の不安や疑問に丁寧に応答し、寄り添う姿勢を示しましょう。例えば「痛みが心配」という声に対しては「痛みを感じやすい方には、出力を調整して徐々に慣れていただきます」といった対応策を説明します。

このような丁寧なコミュニケーションを通じて、顧客はサロンを信頼し、リラックスして施術を受けられます。結果として、長期的な顧客関係の構築につながるでしょう。

脱毛サロンのカウンセリングの流れ

脱毛サロンのカウンセリングの流れは、以下の通りです。

1. 店頭で受付
2. カウンセリングシート（問診票）の記入
3. ヒアリング（脱毛部位・回数・不安な点など）
4. 施術方法・回数・料金プランなどの説明
5. 施術
6. アフターカウンセリング

それぞれの項目のポイントや注意点を解説するので、ぜひ参考にしてください。

1.店頭で受付

カウンセリングの最初のステップは、店頭での受付です。受付では、予約状況や本人確認を行います。その際は、来店した顧客を温かく迎え入れ、リラックスした雰囲気を作り出しましょう。

受付時は、威圧感を与えてしまわないように、整った身だしなみと笑顔で挨拶することがポイントです。この段階で、サロンの雰囲気や従業員の対応を通じて、顧客に良い第一印象を持ってもらえれば、その後のスムーズなカウンセリングにつながります。

また、サロン内の清潔感を保つことで、信頼感の獲得も期待できます。

2.カウンセリングシート（問診票）の記入

受付の後は、顧客にカウンセリングシート（問診票）の記入をお願いします。カウンセリングシートには、顧客の基本情報や脱毛に関する希望、健康状態などを記入してもらいます。

カウンセリングシートに記入してもらう項目は、主に以下の通りです。

• 氏名・年齢・住所・電話番号などの基本情報
• 希望する脱毛部位
• 過去の脱毛経験
• 肌の状態（肌質・肌トラブルの有無・日焼けの程度など）
• アレルギー情報
• 当サロンを選んだ理由

また、以降のヒアリングや施術プランの提案は、カウンセリングシートの内容を元に行います。正確に記入してもらうために、従業員は「ご不明な点がありましたら、いつでもお声がけください」といった声をかけて、必要に応じてサポートしましょう。

3.ヒアリング（脱毛部位・回数・不安な点など）

カウンセリングシートの記入後は、顧客の具体的な悩みや要望を、より詳細にヒアリングをします。このステップでは、適切な脱毛メニューを提案するために、顧客の目的や状況を漏れなく把握することが重要です。

シートの内容を確認しながら「全身脱毛をご希望とのことですが、特に気になる部位はありますか？」「脱毛の経験がおありとのことですが、どのような方法で、どのくらいの期間行われましたか？」といった具体的な質問を通じて、顧客のニーズを深掘りしましょう。

また、ヒアリングを行う際は傾聴の姿勢を大切にし、顧客が話しやすい雰囲気づくりも大切なポイントです。顧客に信頼感や安心感を持ってもらうことで、契約につながりやすくなります。

4.施術方法・回数・料金プランなどの説明

顧客の悩みや目的を把握できたら、次に顧客のニーズに合わせた具体的な提案を行います。

例えば「お客様の毛質と希望部位を考慮すると、8回コースがおすすめです。このコースでは、2ヶ月に1回のペースで脱毛を行い、約1年半で目標の脱毛効果が期待できます」といったように、具体的な内容を提示します。

加えて、料金に関しては、プランの総額や解約時の条件なども明確に伝えましょう。顧客が内容を理解し、納得したうえで契約してもらえるように時間を使うことで、後のトラブル防止につながります。

5.施術

カウンセリング後、サロンによっては当日に施術や、体験を受けられる場合があります。施術は、注意事項を説明して顧客の同意を得たうえで行いましょう。

また、施術前には「施術中、熱さや痛みを感じた場合はおっしゃってください」と伝えたり、施術中も「痛みは大丈夫ですか？」といった声かけを行い顧客が無理なく施術を受けられるように意識してください。

特に、脱毛が初めての方の場合は、丁寧な対応と声かけを行うことで顧客の不安を取り除けます。

6.アフターカウンセリング

施術後には、顧客の満足度や施術の感想を確認するために、アフターカウンセリングを行いましょう。

アフターカウンセリングの項目は、主に以下の通りです。

• 施術を受けた感想
• 痛みや不快感の有無
• 自宅でのセルフケアの方法
• 今後の施術に関するスケジュール
• 予約の確認

また、脱毛は1回だけでは効果を感じにくく、実感できるまで時間がかかる点も伝えておくとトラブルを防げます。あわせて、脱毛前後の禁忌事項も伝えると、結果的に効果を実感してもらいやすくなるでしょう。

ヒアリングの内容次第では、ケア用品を販売することもありますが「押し売りされた」と顧客が感じてしまうとリピート率は下がるため、注意が必要です。

脱毛サロンのカウンセリングのコツ7選

脱毛サロンには、顧客が契約する前に行う「カウンセリング」と、施術後に行う「アフターカウンセリング」の2種類のカウンセリングがあります。

まず、顧客が契約する前に行うカウンセリングのコツは、以下の7つです。

1. 常に笑顔を心がける
2. お客様の目を見て話す
3. 脱毛と関係のないフリートークをする
4. お客様の悩みに共感する
5. 専門用語は理解しやすいように解説する
6. カウンセリングのマニュアルを作る
7. 「セールス」ではなく「提案」を意識する

上記のコツを押さえてカウンセリングを行えば、契約率の向上が期待できるでしょう。それぞれのコツについて解説します。

1.常に笑顔を心がける

第一に、カウンセリングでは常に笑顔でいることが大切です。顧客の多くは、初めての脱毛に不安を抱えていることが多いため、カウンセラーの笑顔で安心感を与えてあげましょう。

カウンセリングを通して自然な笑顔でいるだけで、顧客が悩みや要望を打ち明けやすい雰囲気を作り出せます。

ただし、作り笑いだとかえって逆効果になります。日頃から鏡の前で練習したり、従業員間で練習をして、自然な笑顔を身につけましょう。

2.顧客の目を見て話す

脱毛サロンのカウンセリングは、常に笑顔でいることと同時に、顧客の目を見て話すのも重要です。アイコンタクトを取ることで、顧客に誠実に向き合っているという印象を与えることができます。

ただし、目を見続け過ぎるとかえって圧迫感を与えてしまいます。適度に視線を動かしたり、相槌を打ったりして、自然な表情と寄り添う姿勢を意識しましょう。

3.脱毛と関係のないフリートークをする

顧客の緊張を解くためには、カウンセリングの始めに、脱毛と直接関係のないフリートークを取り入れることも効果的です。

天候や季節の話題、お仕事についてなど、日常的な話題でフリートークを行うことで顧客の緊張をほぐせます。

ただし、プライバシーに踏み込みすぎないよう注意が必要です。あまりに砕けた言葉遣いだと、顧客から不快に思われる可能性があります。あくまでサービスの提供者と顧客の関係であることを意識したうえで、オフィシャルな対話を心がけましょう。

4.顧客の悩みに共感する

顧客は脱毛するうえで、さまざまな悩みを抱えています。その悩みに共感することで、信頼関係を築きやすくなります。

例えば「そうですね、私も同じように感じたことがあります」など、自身の経験やほかの顧客の事例を交えながら共感を示すことが効果的です。顧客の気持ちを理解し、寄り添う姿勢を見せることで、安心感を与えられるでしょう。

また、顧客の悩みに共感することで、自身の悩みをより詳しく話してくれる可能性が高まります。そうすることで、適切な脱毛プランの提案につながります。

5.専門用語は理解しやすいように解説する

脱毛に関する専門用語は、顧客にとって難しく感じられることがあります。そのため、専門用語を使用する際は、必ずわかりやすい言葉で解説しましょう。

また、必要に応じてイラストや図を用いて視覚的に説明することも効果的です。専門用語の使用は最小限に抑え、顧客が理解しやすい言葉を選ぶよう心がけましょう。質問を促し、理解度を確認しながら進めることで、お客様の不安や疑問を解消できます。

6.カウンセリングのマニュアルを作る

効果的なカウンセリングを行うために、マニュアルの作成も有効です。マニュアルには、カウンセリングの流れやよくある質問とその回答、提案すべき脱毛プランなどを記載しましょう。

そうすることで、従業員間で情報やノウハウを共有でき、一貫性のある質の高いサービスを提供できます。

ただし、マニュアルに頼り過ぎると機械的な対応になる恐れがあるため、顧客一人ひとりの状況に合わせた柔軟な対応が大切です。定期的にマニュアルを見直し、最新の情報や効果的な対応方法を反映させることで、カウンセリングの質の向上が期待できます。

7.「セールス」ではなく「提案」を意識する

カウンセリングでは、「セールス」ではなく「提案」を意識することが重要です。顧客の満足度を高めるためには、悩みやニーズを丁寧に聞き取り、最適な脱毛プランを提案するという姿勢が大切です。

一方で、サロンの利益だけを追い求めて「このプランがおすすめです」と一方的に勧めてしまうと、なかなか契約には至りません。

あくまで顧客目線で料金プランやオプションを提示し、選択してもらうことで、長期的な関係を構築できます。

脱毛サロンのアフターカウンセリングのコツ3選

施術後に行うアフターカウンセリングのコツは、以下の3つです。

1. 施術後の感想などお客様の情報をカルテに残しておく
2. 施術後の不安を取り除く
3. ボディークリームなどの商品のセールスは押し売りを避ける

施術後のアフターカウンセリングの質が高まれば、顧客満足度の向上も狙えます。リピーター獲得のために、以下で紹介するコツを実践してみてください。

1.施術後の感想などお客様の情報をカルテに残しておく

アフターカウンセリングでは、顧客の施術後の感想や、次回の施術に関する情報を詳細にカルテに記載しておきましょう。

例えば「照射レベル3では痛みを感じた」「脇の脱毛効果を実感し、満足している」といった具体的な記述がおすすめです。これらの情報は、顧客一人ひとりに合わせたきめ細やかなサービスを提供する上で貴重な資料となります。

また、カルテを通じてスタッフ間で情報を共有することで、誰が担当しても一貫性のあるサービスを提供できるでしょう。

2.施術後の不安を取り除く

施術後、顧客が「本当に効果が出るのか？」と不安に感じるケースは少なくありません。そのため、施術後には不安を丁寧に聞き取り、適切なアドバイスの提供が重要です。

例えば「肌が赤くなる」「毛が濃くなった気がする」といった心配に対しては、科学的根拠に基づいた説明を行い、安心感を与えましょう。

施術後のケア方法や注意点を具体的に伝えることで、安心感を持ってもらいやすくなります。必要に応じて、次回の施術までの期間中でも相談を受け付けることを伝え、継続的なサポート体制を示すことで、信頼感も高められるでしょう。

3.ボディークリームなどの商品のセールスは押し売りを避ける

アフターカウンセリングでは、ボディークリームなどの関連商品を紹介する機会がありますが、押し売りは絶対に避けましょう。

あくまでお客様の肌状態や悩みに合わせて、適切な商品を提案するアプローチが効果的です。例えば「乾燥が気になるようでしたら、このクリームがおすすめです」というように、お客様のニーズに基づいた提案を心がけましょう。

商品の効果や使用方法を丁寧に説明し、顧客自身が必要性を感じられるよう情報提供に努めてください。無理な販売は避け、「次回来店時にでもゆっくり検討してください」と伝えるなど、顧客のペースを尊重することが大切です。

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ここまで脱毛サロンのカウンセリングの目的や、コツについて解説しました。あわせて、脱毛サロンの受付からアフターカウンセリングまでの流れ・注意点も紹介したので、満足度の高いサービスを提供するために、しっかりと押さえておきましょう。

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